【第十二課】深入淺出、通俗易懂的詮釋ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款

一天中午，老公給家里打電話：”老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來吃飯，你看可以不？”（接收客戶電話訂單）

“5個(gè)人，7點(diǎn)回來，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”（7.4.2 采購信息）

“啤酒還是白酒或者紅酒？”（7.2.3 顧客溝通）

“就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一件老金威，12支那種”（7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（7.2.3 顧客溝通）;

“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”（7.2.3 顧客溝通<顧客信息反饋>）

“好的，沒有問題”，妻子隨即記下。（7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審<記錄評審結(jié)果>）

妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。 在一番對比（7.4.1 采購過程<供應(yīng)商選擇與評價(jià)>）、挑選（7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證）后，將原材料買回了家，將菜放好（7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)），將買回來的酒取了5支放在冰箱中，開始做飯。

妻子看了看，覺得燉湯的時(shí)間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來（產(chǎn)品外包）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：”有沒有不吃辣的”（7.2.3 顧客溝通<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>） “還可以，他們都可以吃辣”

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話”媽媽，我想帶兩個(gè)同事晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下呢，菜不用特意準(zhǔn)備了”（又來一訂單）

“剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過來，一起吃吧？”（7.2.3顧客溝通<詢問訂單處理>）: “沒問題于是，妻子準(zhǔn)備開始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：”媽媽，今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)回來吃飯，好不好？”（再來一訂單）

 “不行呀，兒子，爸爸和姐姐晚上都要帶幾個(gè)同事回來，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好”（7.2.3 顧客溝通<取消客戶訂單>）

回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜（7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃<過程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來《川菜365》（7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)的控制<b、必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（8.2.4 產(chǎn)品監(jiān)視），感覺不錯(cuò)，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

丈夫吃了一塊（7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（7.2.3 顧客溝通<顧客抱怨>），然后叫妻子回鍋（8.3 不合格品控制<返工>），同事吃了一塊，圓場道：”不錯(cuò)，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧”。（8.3 不合格品控制<讓步接收>）。 妻子連忙解釋說：”估計(jì)是時(shí)間不夠，（8.4 數(shù)據(jù)分析）下次一定注意稍微長一些（8.5.3 預(yù)防措施），請各位慢用。”

“嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了”（最終達(dá)到顧客滿意）

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾（6.4工作環(huán)境<整理清潔>）一邊對丈夫講：”最近幾個(gè)月家里請客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來個(gè)客人就不夠用了（6.3 基礎(chǔ)設(shè)施<生產(chǎn)設(shè)備申購>），最好能再雇個(gè)小保姆（6.2 人力資源<人員申請>），另外，你需要多拿些錢來貼補(bǔ)家用”

“家里的事情你作主就好了”（5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通）

現(xiàn)在還有人不明白質(zhì)量管理體系嗎？

事事追求質(zhì)量，時(shí)時(shí)體現(xiàn)管理

每個(gè)過程背后都有一套管理體系在支撐著

而ISO9000就是針對過程和產(chǎn)品質(zhì)量的一套管理體系